Wywiad
z Krzysztofem Sikorą - Prezesem firmy Teleinvention
|
Jak wygląda
zapotrzebowanie na usługi zewnętrznych contact center? Czy jest to branża
z perspektywami rozwoju?
K oszt
zorganizowania i utrzymania contact center jest bardzo duży i większość
firm, nawet dużych, nie stać na samodzielne utworzenie takiej usługi.
W ciągu najbliższego roku intensywność wykorzystania centrum kontaktowego
może ulegać dużym zmianom. Zapotrzebowanie na obsługę większej liczby
połączeń przychodzących jak i wychodzących może być większe np. podczas
wprowadzania nowego produktu na rynek, natomiast mniejsze w pozostałych
okresach. Powoduje to, że łatwiej wynająć konsultantów zewnętrznej firmy
w okresie kiedy usługi tego typy są dla firmy najbardziej potrzebne. Aktualnie
z usług zewnętrznych contact center korzysta prawie połowa firm, które
wykorzystują telemarketing do realizacji swoich celów. Oznacza to z jednej
strony dużą popularność tego typu rozwiązań, a z drugiej daje duże możliwości
rozwoju branży.
Jak wpływa
wykorzystanie cc na kontakty firmy z klientem?
Usługi contact
center to obecnie najlepsza metoda utrzymania bezpośredniego kontaktu
z klientem. Rośnie znaczenie bezpośredniej komunikacji pomiędzy przedsiębiorstwem,
a odbiorcami którzy sami poszukują kontaktu z firmą. W przypadku dużych
przedsiębiorstw, oferujących dobra dla szerokiej rzeszy odbiorców, obsłużenie
tak dużej ilości połączeń może być niemożliwe. W przypadku mniejszych
firm, które rozwijają się w szybkim tempie, utrzymanie dotychczasowych
relacji z klientami może stać się zbyt trudne. Dotyczy to na przykład
firm z branży e-commerce, których liczba klientów oraz obrót rośnie w
bardzo dynamicznym tempie. Istnieje wówczas ryzyko utraty dotychczasowych
atutów marketingowych firmy, którymi było utrzymywanie spersonalizowanej
i sprawnej komunikacji z klientami. Dobrze przygotowany do pracy konsultant
zrekompensuje brak bezpośredniej "fizycznej" obecności i profesjonalnie
pomoże dzwoniącym osobom. Pamiętajmy, że klienci poszukują kontaktu z
firmą najczęściej wtedy, gdy mają problem. Kontakt osobisty może być zbyt
pracochłonny dla obu stron, dlatego sięga się w pierwszej kolejności po
pozostałe narzędzia tj. telefon czy Internet.
W jaki
sposób konsultanci centrów kontaktowych komunikują się z klientem?
Podstawowym
narzędziem pracy jest telefon. Wykorzystywane są także coraz chętniej
inne narzędzia jak e-maile czy komunikatory internetowe. Ich znaczenie
rośnie, gdyż konsumenci sami chętnie wybierają te drogi komunikacji z
firmą. Szybka odpowiedź na zapytania drogą elektroniczną jest równie istotna
co ograniczanie czasu oczekiwania na rozmowę telefoniczną w przypadku
infolinii.
Jakie
firmy najczęściej korzystają z tego typu usług?
Najczęstszymi
odbiorcami są firmy oferujące rozbudowane i zaawansowane produkty, gdzie
niezbędne jest wsparcie klienta przed, w trakcie i po ich zakupie. Kategoria
ta obejmuje np. branże telekomunikacyjną, informatyczną, finansową. Kreatywne
wykorzystanie telemarketingu możliwe jest praktycznie wszędzie. Obecnie
trudno sobie wyobrazić np. gazety bez infolinii dla czytelników. Centra
kontaktowe zajmują się także obsługą baz danych, informacji przychodzących
do przedsiębiorstwa, a także ich uzyskiwaniem, dlatego możliwości ich
zastosowań stale rosną - tak samo jak rośnie zapotrzebowanie na kompletną
informację o kliencie i jego preferencjach.
Jakie
technologie wykorzystuje się w centrach kontaktowych?
Najistotniejszą
technologią, która zdeterminowała rozwój branży jest technologia VoIP.
Wykorzystanie Internetu umożliwiło ograniczenie całej komunikacji do tego
medium. Popularność zdobywają tzw. hostowane lub wirtualne centra, gdzie
konsultanci pracują w sposób zdalny, np. z domu, łącząc się z centralą
za pomocą Internetu. Wykorzystanie telefonii internetowej ogranicza koszt
nie tylko infrastruktury, ale także samych rozmów, gdyż taryfy i opłaty
abonamentowe operatorów internetowych są bardzo konkurencyjne. Z tego
powodu usługi hostowanego contact center są zdecydowanie niższe i mają
zdecydowanie większe możliwości zastosowań, np. jako wsparcie dotychczas
istniejących centrów, czy też jako nieduże zewnętrzne jednostki dla mniejszych
firm.
|
